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模块一 网店客服岗前准备
任务一 认知网店客服
课前讨论
知识储备
一、网店客服的定义
二、网店客服的重要性
三、网店客服的分类
四、网店客服的职责
五、网店客服与其他岗位的关系
任务实践
拓展阅读
任务二 储备网店客服知识
一、商品知识
二、平台规则
三、交易安全
四、物流信息
任务三 提升网店客服素养
一、语言表达能力
二、心理素质
三、沟通心态
四、应变能力
课后实训——网店客服职业生涯规划
思考与练习
模块二 网店客服工具操作
任务一 操作客服沟通工具
一、淘宝平台软件
二、抖音小店软件
任务二 操作辅助软件工具
一、文字录入软件
二、图片编辑软件
课后实训——京东客服平台调研
模块三 基础型客服工作
任务一 做好常规售前客服工作
一、售前客服工作原则
二、售前客服工作的流程与内容
三、常见售前客服商品推荐技巧与问题回复
任务二 做优售中售后客服工作
一、订单催付
二、订单查询与信息核实
三、物流跟踪
四、普通售后问题
课后实训——网店常见沟通场景话术设计
模块四 成长型客服工作
任务一 消除客户特殊疑虑
一、迎接问好时的引导技巧
二、推荐商品时的疑虑处理技巧
三、客户议价的处理技巧
任务二 处理异常物流与纠纷
一、做实异常物流跟踪服务
二、妥善处理纠纷
三、巧妙处理恶意中差评
任务三 提高网店销量
一、缩短响应时间
二、利用FAB 法介绍商品
三、根据客户需求主动推荐
课后实训——制订客服成长规划
模块五 成熟型客服工作
任务一 读懂客服质量指标
一、接待人数
二、响应时间
三、销售额
四、客单价
五、询单转化率
六、满意度
七、退款率
任务二 落实客服质量提升策略
一、提高客单价
二、提高询单转化率
三、提高客户满意度
课后实训——客服聊天记录监控与分析
模块六 客户关系管理
任务一 维护客户关系
一、重视客户关系管理
二、遵循客户关系管理原则
三、提高客户的回头率
任务二 区分客户等级
一、优质客户甄别
二、VIP 客户设置
三、做好老客户回访
任务三 提升客户忠诚度
一、客户转化
二、培养客户的忠诚度
三、详细记录客户信息
课后实训——搭建客户互动平台
模块七 网店客服团队管理
任务一 搭建、培训客服团队
一、客服团队的搭建
二、网店客服培训
三、客服团队日常管理
四、客服激励与考核机制
任务二 电子商务平台规则
一、淘宝平台规则
二、京东平台规则
三、抖音平台规则
任务三 尝试使用智能客服
一、阿里店小蜜的作用
二、阿里店小蜜的启用
三、阿里店小蜜的配置
四、智能客服的风险防范
五、AI 客服导师——人工智能训练师
课后实训——网店客服标准作业程序制定
参考文献
本书共分为七个模块 ,主要内容包括网店客服岗前准备、网店客服工具操作、基础型客服工作、成长型客服工作、成熟型客服工作、客户关系管理和网店客服团队管理。本书具有知识系统、结构科学 ,融入素养、强化价值 ,内容新颖、资源丰富的特点 ,有助于培养具有专业素养、娴熟技能、高尚情操和进取精神的客服人员。
本书适用于各院校电子商务及相关专业的学生 ,也可供相关人员参考。
陈玲霞，湖南信息职业技术学院教师，研究员职称，湖南省人社厅专项职业能力（直播销售员）考核专家委员会入库专家，湖南省中小学教师资格证考试面试考官，长沙市第一届技能大赛互联网营销师裁判。
李海莉，娄底职业技术学院教师，教授职称，湖南省电子商务专业技能抽查、毕业设计抽查评审专家。
林芳，湖南信息职业技术学院教师，讲师职称。
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